باشگاه مشتریان رستوران قرار نیست فقط فهرستی از شماره‌های همراه یا تخفیفی دائمی باشد. یک برنامهٔ وفاداری خوب، دلیل مشخصی برای بازگشت می‌سازد، هزینه‌اش برای کسب‌وکار روشن است و قواعدش را مشتری و کارکنان به‌سادگی می‌فهمند.
پیش از انتخاب ابزار، هدف را مشخص کنید
هدف شما تشویق خرید دوم است، شناخت مشتریان کم‌مراجعه، دریافت بازخورد یا قدردانی از مشتریان پرتکرار؟ یک هدف را برای شروع انتخاب کنید. اگر هم‌زمان چند طرح تخفیف و پیام راه‌اندازی کنید، تشخیص اینکه کدام بخش مؤثر بوده دشوار می‌شود.
هزینهٔ پاداش را قبل از اعلام حساب کنید
اعتبار خرید بعدی، تخفیف درصدی و یک آیتم هدیه، هزینه‌های متفاوتی دارند. سقف هزینه را با حاشیهٔ سهم مستقیم سفارش، متوسط مبلغ خرید، ظرفیت آماده‌سازی و احتمال استفادهٔ هم‌زمان چند مشتری بسنجید. شرایط استفاده، مدت اعتبار، حداقل خرید و استثناها را پیش از ثبت‌نام با زبان ساده بنویسید. وعده‌ای ندهید که صندوق یا آشپزخانه نتواند دقیق اجرا کند.
قواعد ساده، قابل توضیح و منصفانه بسازید
مشتری بداند چه کاری باعث دریافت امتیاز یا پاداش می‌شود.
ارزش، تاریخ انقضا و محدودیت پاداش پیش از عضویت روشن باشد.
پاداش معرفی دوست فقط پس از رخداد قابل تأیید محاسبه شود و مسیر سوءاستفاده نداشته باشد.
کارکنان بتوانند قاعده را در یک جمله توضیح دهند و نمونهٔ محاسبه داشته باشند.
برای شروع، یک پاداش کوچک و قابل تأمین معمولاً از چند قانون پیچیده بهتر است. پاداش باید برای مشتری ارزشمند و برای کسب‌وکار قابل پیش‌بینی باشد.
شمارهٔ همراه با رضایت پیام تبلیغاتی یکی نیست
اطلاعات تماس را فقط به اندازهٔ نیاز خدمت جمع کنید و دسترسی به آن را محدود نگه دارید. واردکردن شماره در باشگاه به‌تنهایی به معنی رضایت برای دریافت پیام تبلیغاتی نیست. پیش از هر کمپین، مجازبودن ارتباط و رضایت همان مخاطب را بررسی کنید، تعداد پیام‌ها را محدود نگه دارید و راه انصراف را روشن بگذارید. شمارهٔ مشتریان را در فایل شخصی یا گروه عمومی تیم کپی نکنید.
بخش‌بندی را به یک اقدام قابل سنجش وصل کنید
تعداد سفارش، مبلغ خرید و فاصله از آخرین خرید می‌تواند برای شناخت گروه‌ها مفید باشد؛ اما برچسب «وفادار» پیش‌بینی قطعی رفتار آینده نیست. یک گروه را با پیشنهادی متناسب و محدود انتخاب کنید، گروه مشابهی را برای مقایسه کنار بگذارید و نتیجه را در بازه‌ای هم‌طول بسنجید. تفاوت فصل، تعطیلات و ساعات مراجعه را نیز در نظر بگیرید.
چهار معیار برای ارزیابی برنامه
نرخ استفاده از پاداش:
چه تعداد از پاداش‌های صادرشده واقعاً استفاده شده‌اند؟
هزینهٔ واقعی:
تخفیف، هدیه و هزینهٔ اجرای کمپین چقدر بوده است؟
خرید تکراری:
آیا اعضا بیشتر از گروه مقایسه برگشته‌اند؟
اثر بر سهم مستقیم:
پس از پاداش، سهم سفارش کاهش غیرمنتظره نداشته است؟
نتیجه را پس از چند دورهٔ قابل‌مقایسه ارزیابی کنید؛ افزایش فروش یا وفاداری را تضمین ندانید. اگر از ابزار مدیریت مشتری استفاده می‌کنید، ابتدا قابلیت‌های فعال در پلن‌های MenuPeak را ببینید و پیام را فقط از مسیر مجاز و با رضایت مشتری بفرستید. برای آشنایی با سایر راهنماها به مرکز آموزش مراجعه کنید.
پرسش‌های پرتکرار
باشگاه مشتریان را با امتیاز شروع کنم یا تخفیف؟
روش را بر اساس هزینه، سادگی اجرا و عادت خرید مشتریان انتخاب کنید. ابتدا یک سازوکار را اجرا کنید تا بتوانید نتیجهٔ آن را جدا بسنجید.
آیا باید برای همهٔ مشتریان پیام ارسال کرد؟
خیر. نوع پیام، رضایت مخاطب و امکان انصراف را بررسی کنید و از ارسال پرتکرار یا نامرتبط پرهیز کنید.
چطور بفهمم پاداش هزینه‌اش را جبران کرده؟
هزینهٔ پاداش را از افزایش سهم مستقیم سفارش‌های بازگشتی کم کنید و با گروه یا دورهٔ مقایسه بسنجید؛ مبلغ فروش به‌تنهایی کافی نیست.